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Derzeit heißt „Digitalisierung im Catering“ vor allem mehr Kommunikation mit den Kunden, um daraus bessere Informationen für die eigene Planung zu generieren. Aber es gibt auch ehrgeizigere Projekte – beispielsweise Teller, die in Betriebsrestaurants automatisch erkennen, was darauf liegt, um mit diesen Informationen den Bezahlvorgang vollständig automatisieren zu können.

Eine halbe Stunde, 45 Minuten, das ist so die übliche Mittagspausenzeit für viele Beschäftigte. In großen Betrieben sind zudem die Wege oft lang bis zur Kantine. Da wollen viele Gäste von Betriebsrestaurants natürlich nicht auch noch Schlange stehen, erst vor der Getränkeausgabe, dann beim Essen und nochmal an der Kasse. Zumindest den letzten Punkt können Caterer mittels smarten Geschirrs abschaffen und so nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch die eigenen Personalkosten senken. So bietet etwa Porzellanhersteller Bauscher seit 2018 eine Geschirrserie, deren Gewicht mit einer sehr niedrigen Toleranz tariert ist oder, in einer zweiten Variante, bei der sogar alle Stücke (Teller, Suppenteller, Schüssel) exakt das gleiche Gewicht haben. Das Gewicht der jeweils verwendeten Teile wird im Kassensystem einprogrammiert und an der Kassenwaage beim Bezahlen automatisch abgezogen – Kunden zahlen nach Gewicht nur, was sie auch wirklich verbrauchen, egal ob sie selbst oder das Personal portioniert. Laut Bauscher führt das System zu effizienteren Abläufen an der Kasse und ermöglicht dem Caterer zugleich eine bessere Steuerbarkeit seines Wareneinsatzes. Noch schneller geht es mit den funkenden Tellern, die Bauscher schon 2006 erstmals präsentiert hat. Sie sind mit einem kleinen RFID-Funk-Chip ausgestattet, der in Verbindung mit RFID-Transpondern an den Ausgabestationen automatisch erkennt, welche Gerichte auf den Tellern landen. An der Kasse braucht dieses System überhaupt kein Personal mehr, der Gast stellt sein Tablett auf die Kassentheke, die ebenfalls mit einem RFID-Chip ausgestattet ist. Dieser liest die auf den Transpondern auf dem Tablett gespeicherten Informationen ein, auf einem Display erscheint eine Preisinformation, die der Kunde bestätigt und mit seiner Kantinenkarte bezahlt. Dann löscht der Antennenplatz an der Theke die Informationen von den Transpondern und das Geschirr kann erneut eingesetzt werden.

MEHR INFORMA­TIO­NEN ÜBER GÄSTE

Auch Bauscher-Konkurrent Kahla hat solches funkendes Geschirr im Angebot für den Catering-Einsatz in Kantinen, Kliniken oder sonstiger Gemeinschaftsverpflegung. Die Transponder werden mit Silikon versiegelt, sind spülmaschinenfest und können bis 80 Grad Celsius erhitzt werden. Spezielle Modelle eignen sich sogar für den Hochtemperaturbereich und Backöfen bis 250 Grad. Lediglich mikrowellenresistent sind die RFID-Tags nicht. Laut Kahla bietet das Hightech-Geschirr nicht nur Vorteile beim Bezahlen, sondern erleichtert auch die internen Prozesse, weil der Bestand des Porzellans automatisch kontrolliert und verwaltet werden kann. Über zusätzliche NFC-Funkchips, die Kunden mit ihren Smartphones scannen, bietet Kahla auch Kommunikationsmöglichkeiten – so können etwa Informationen zu den Speisen, den verwendeten Kaffeesorten und ihren Anbaugebieten oder sonstige Informationen vom Gewinnspiel bis zur Verlinkung auf Bewertungsportale integriert werden.

EINE FRAGE DER GÄSTEZAHL

Der Caterer Dussmann setzt solche RFID-Teller nach eigenen Angaben bereits erfolgreich ein bei einem großen Industrieunternehmen in Österreich. Ideal sei die RFID-Lösung „ab 300 Essen in der Betriebsgastronomie“, so Pressesprecherin Michaela Mehls. Ein grundsätzliches Problem der Technologie – die als Pilotprojekt schon vor rund zehn Jahren in einer Kantine von Autohersteller Daimler zum Einsatz gekommen ist – sind die Investitionskosten. Das Geschirr in Kantinen gehört üblicherweise dem Unternehmen, der Caterer leistet im Betriebsrestaurant, mit den Einrichtungen wie Küche und eben Geschirr des Auftraggebers, nur die Dienstleistung, den Betrieb. Von niedrigeren Personalkosten profitiert also der Caterer, die hohen Investitionskosten stemmt der Auftraggeber. Von effizienteren Abläufen profitieren alle beide und die Tischgäste – eine schwierige Gemengelage für die nötige Investitionsentscheidung zugunsten neuen Geschirrs. Zumal gerade das Profi-Geschirr in Kantinen von den Herstellern auf lange Haltbarkeit hin hergestellt wird – entsprechend lang sind auch Innovationszyklen. Bauscher hat darauf reagiert und bietet die RFID-Chips auch als nachrüstbare Etiketten an. Der Porzellanhersteller verweist bei der Frage nach dem Markterfolg selbst auf die Investitionshürde, hat aber auch schon Kunden von seinen smarten Abrechnungssystemen überzeugt. So nutzen etwa die beiden Großkonzerne Bosch und BASF seit 2016 bereits das RFID-Geschirr Pabis von Bauscher in ihren Kantinen.
RFID ist für Dussmann aus Berlin aber nur ein Teil der Digitalisierung. Der Konzern hat eine Strategie mit einem zeitlichen Horizont bis 2023 entwickelt, mit deren Hilfe die gesamte Wertschöpfungskette digitalisiert werden soll. Digitale Warenwirtschaft oder Menüplanung sind dabei eher ein alter Hut, haben schon vor Jahren Einzug in das Unternehmen gehalten. „Aktuell schaffen wir vor allem kundenorientierte neue Lösungen für die Kommunikation mit Tischgästen und für Bezahlsysteme“, sagt Michaela Mehls. Konkret heißt das: Leichtere, schnellere und einheitlichere Informationen über das Speisenangebot und zusätzliche Angaben wie etwa Inhaltsstoffe oder Allergene. Das hat Dussmann natürlich auch vorher schon geboten und wird ja zumindest teilweise auch schlicht verlangt vom Auftraggeber oder aus gesetzlichen Gründen. Allerdings kann ein weit verzweigtes Betriebsgelände, wie etwa eine Raffinerie in der Uckermark, wo zu den 1.000 Mitarbeitern noch Gäste aus den über 80 anliegenden Firmen hinzukommen und es zudem nicht nur einen zentralen Ort gibt, sondern Speisen an weit entfernten Arbeitsplätzen auf dem riesigen Betriebsgelände auch durch speziell ausgestattete Fahrzeuge zu den Beschäftigten gebracht werden, hohe Anforderungen an die Kommunikation stellen. Zuerst müssen die Gerichte im Warenwirtschaftssystem kalkuliert, dann müssen die Informationen manuell in Druckversionen zum Aushängen eingepflegt werden sowie in das Dussmann-Cateringportal und schließlich in das Kunden-Intranet. Durch die Programmierung einer neuen App können sich die Gäste über alle mobilen Endgeräte, im Intranet und im Restaurant informieren. Auch die Fahrzeuge und das bestehende Warenwirtschaftssystem sind eingebunden, die Informationen werden auf allen Ausgabegeräten (Smartphone, Büro-Rechner, Kantinenbildschirm) angepasst, aber einheitlich ausgegeben und können überall dort auch von einer einzigen Stelle aus synchron und schnell geändert werden – etwa um Fehler zu korrigieren oder Speisepläne zu aktualisieren, wenn Gerichte ausverkauft sind.

„ZCIRCLE“ FÜR DIE GÄSTE

Um den Gästen die Mittagspause so angenehm wie möglich zu machen, versucht Dussmann aber nicht nur, die Abläufe zu verbessern. Im Betriebsrestaurant des Medizintechnik-Unternehmens Greiner Bio in Kremsmünster und im Café des Rehazentrums Kitzbühel (beides Österreich) etwa setzt der Konzern beispielsweise die App „zcircle“ ein, die Kantinengäste am Smartphone den Zugriff auf fünf aktuelle Tageszeitungen und 40 Magazine ermöglicht. Mittels Bluetooth erhalten sie kostenlosen Zugriff für die Dauer ihres Aufenthalts. Auch Online-Umfragen über QR-Codes setzt Dussmann bereits ein. Perspektivisch könnten Caterer mit solchen Angeboten natürlich nicht nur ihren Kunden in der Mittagspause „30 Minuten Urlaub verschaffen“, wie Dussmann-Sprecherin Mehls beschreibt. Die anfallenden Daten ermöglichen intern eine bessere Planung und könnten – zumindest theoretisch – auch extern verwertet werden. Caterer könnten sich so Zusatzerlöse verschaffen, etwa über Umfragen für externe Kunden bei der ja oft recht genau bekannten Zielgruppe in den Betriebsrestaurants oder über Vertriebsprovisionen beim Abschluss von Abo-Verträgen im digitalen Kiosk. Dazu bedarf es nicht viel Phantasie. Allerdings ist das für Dussmann keine Option, sagt Mehls ganz klar. Die anfallenden Daten würden nicht genutzt und das sei bei ihnen auch für die Zukunft nicht in der Planung.
Derzeit sieht Dussmann die Vorteile seiner Digitalisierungs-Strategie vor allem in einer Steigerung der Effizienz in den internen Prozessen. Kunden sollen zufriedener sein, erläutert Mehls, durch bessere direkte Information und weil das Personal durch die effizienteren Prozesse mehr Zeit für den Kunden hat. Mittel- oder langfristig kann das Unternehmen sich aber auch Kostensenkungen vorstellen. Derzeit steht aber – „wie bei allen Neuerungen“, so Mehls – vor allem die intensive Begleitung der Einführung im Vordergrund. Insbesondere müssten die Mitarbeiter im Umgang mit den neuen Systemen und Angeboten geschult und die Sicherheit der Daten gewährleistet werden.
Caterer Wisag aus Frankfurt versucht mit einer anderen Lösung, den Service für die Gäste zu optimieren: „Wir testen derzeit im Rahmen eines Pilotprojekts in unserem eigenen Betriebsrestaurant in der Zentrale, wie wir Sensorik für mehr Komfort und Service für unsere Gäste und für eine optimale Planung und effiziente Prozesse in unserer Küche einsetzen können“, berichtet Wisag-Sprecherin Tamara Schreiber. Ziel des Versuchs ist es, den Gästen über digitale Medien Echtzeit-Informationen über die aktuellen Wartezeiten zur Verfügung zu stellen. Wenn das klappt, haben Gäste weniger Wartezeit und Küchen weniger Stress, weil die Essen gleichmäßiger ausgegeben werden. Sensoren können beispielsweise die Bewegungen der Besucher oder die Füllstände der angebotenen Speisen und Getränke messen und daraus die nötigen Live-Informationen erzeugen und an die Belegschaft senden. Wenn der Test erfolgreich verläuft, soll die Technologie auch in Betriebsrestaurants getestet werden, die Wisag für Kunden betreibt. Das Thema RFID hingegen ist bei Wisag derzeit nur unter Beobachtung, so wie generell andere Technologien auch – aber immer unter der Maßgabe, nicht technikgetrieben zu arbeiten, sondern vom Ziel ausgehend, die nötige Technologie auszuwählen.

„AGILES ARBEITEN“ IST GEWÜNSCHT

Für den international agierenden Branchen-Player Sodexo, dessen Deutschland-Zentrale in Rüsselsheim angesiedelt ist, steht in Sachen Digitalisierung derzeit das Thema „Agiles Arbeiten“ im Vordergrund. Die deutsche Pressestelle verweist auf eine Umfrage, nach der zwar 70 Prozent der deutschen Personalentscheider agile Arbeitsmethoden – kurz gesagt den Wechsel von einer von oben an die Teams übermittelten Führung hin zu Selbstverantwortung und Eigenorganisation der Teams als Organisationsstruktur – als wichtig für den Erfolg ihres Unternehmens einschätzen. Zugleich böten aber 51 Prozent der Unternehmen solche Arbeitsformen nicht an. „Der richtige Lösungsansatz, um agiles Arbeiten zu ermöglichen, hängt von einer Vielzahl individueller Faktoren ab und ist immer in ihrer Gesamtheit innerhalb einer Organisationskultur zu betrachten“, erklärt Andreas Kowalski, CEO Corporate Services bei Sodexo. Sein Konzern will Unternehmen auf breiter Basis helfen – auch in der Kantine. Flexible Verpflegungskonzepte bieten der Belegschaft jederzeit einen einfachen Zugang zu gesunder Ernährung und wurden von den befragten Personalchefs mit 37 Prozent auf Platz eins der praktischen Voraussetzungen genannt, die agiles Arbeiten ermöglichen. Darüber hinaus könne ein Betriebsrestaurant mit der richtigen Planung zum zentralen Ort für Austausch und offenen Dialog werden, glaubt Sodexo. Was das allerdings in der Praxis bedeutet, dazu sagte die Sodexo-Pressestelle nichts. Denn wenn beispielsweise die Öffnungszeiten der Kantine verlängert und dort durchgängig richtige Speisen statt in den Randzeiten nur Snacks angebotenen werden, so erhöht sich der Aufwand für Personal, Planung, Zubereitung. Das kostet Geld und die Margen im Catering-Geschäft sind sowieso nicht sonderlich hoch. Von der Belegschaft können solche Mehrkosten kaum finanziert werden – ist das Essen außerhalb der Kernzeiten deutlich teurer, wird das die Motivation für agilere Organisation kaum erhöhen. Bleibt noch der Auftraggeber, für den sich die Kosten für den Betrieb der Kantine erhöhen würden.

DIGITALE EINARBEITUNG NEUER MITARBEITER

Bei Wisag und Apetito aus Rheine sind IT-Anwendungen für Warenwirtschaft und Produktionsplanung natürlich ebenfalls längst installiert und bilden die Basis für weitergehende, modernere digitale Angebote. Wisag Catering nutzt sein Warenwirtschaftssystem auch im Bestellprozess zur Preisbildung und entwickelt es derzeit vor allem im Bereich Reklamationsmanagement weiter. Daran angeschlossen sind dann beispielsweise im Care-Segment Systeme zur digitalen Erfassung der vom Patienten oder Bewohner gewünschten Menüs. In welchem Umfang hier digitale Lösungen zum Einsatz kommen, hängt von den Wünschen des Krankenhauses oder Seniorenheims ab. In der Betriebsgastronomie setzen auch Wisag und Apetito auf Gästekommunikation per App. Beide bieten neben den aktuellen Speiseplänen darin auch weitergehende Informationen etwa zu Allergenen und auch Allergenfilter. Damit können die Gäste ihre persönlichen Unverträglichkeiten festlegen und bekommen dann in ihrer Speisekarte entsprechende Hinweise. Über die Wisag-App können die Gäste auch Informationen über umliegende Betriebsrestaurants erhalten, sofern diese für Betriebsfremde zugänglich sind. Über eine Bewertungsfunktion holt Wisag sich Feedback, ein integriertes Kochbuch ermöglicht das Nachkochen von Gerichten zuhause. Künftig sollen Funktionen zum Bezahlen und Vorbestellen integriert werden, was dann natürlich wieder die internen Planungsprozesse verbessert. Für die sinnvolle Verwertung übrig gebliebener Mahlzeiten nutzen Wisag-Betriebsrestaurants die externe App „Too good to go“, mit deren Hilfe Gastronomiebetriebe überschüssige Speisen zu vergünstigten Konditionen anbieten. Apetito hat sich ein System zur Pflege der digitalen Inhalte zugelegt, dass nicht nur zentral, sondern auch von den einzelnen Standorten aus bestückt werden kann, damit „das Personal vor Ort beim Kunden Inhalte pflegen und gezielt die Tischgäste ansprechen kann“, erläutert Markus Lang, Bereichsleiter Marketing/IT. Außerdem werde bereits der gesamte Bewerbungsprozess bis zur Einstellung über ein Web-basiertes Bewerbermanagement-Tool abgewickelt, so Lang. „Aktuell arbeiten wir an einer digitalen Lösung zur Integration der neuen Mitarbeiter in das Unternehmen und widmen uns somit dem Prozess nach der Einstellung des Mitarbeiters. Über innovative E-Learning-Angebote wollen wir unsere Mitarbeiter weiterentwickeln und qualifizieren“, sagt Lang. Darin sieht Apetito auch eine Möglichkeit, dem Fachkräftemangel zu begegnen und Mitarbeiter zu binden.
Auch Klüh aus Düsseldorf hat bereits viele interne Prozesse umgestellt und ist derzeit dabei, die Dienstplanung ebenfalls vollständig zu digitalisieren. Ein neues Warenwirtschaftsprogramm ist kurz vor dem Rollout. Eine App zur Kommunikation mit den Tischgästen samt Allergenmanagement und weiteren Zusatzinfos kommt bereits seit drei Jahren zum Einsatz und wird ständig fortentwickelt. Auch Feedback der Gäste holt sich Klüh auf dieser Art und Weise und kann diese Rückmeldungen dann wiederum den eigentlichen Vertragspartnern, also den Betrieben und Einrichtungen, zur Verfügung stellen.

DIREKTER, INTERAKTIVER AUSTAUSCH MIT DEN GÄSTEN

„Digitalisierung ist ein omnipräsentes Thema, die technologischen Entwicklungen in der letzten Zeit waren enorm“, sagt Ulrich Höngen, Geschäftsführer bei Wisag-Catering „Aber die Kernfrage ist und bleibt: Was brauchen Kunden wirklich? Was bringt ihnen – und auch uns als Dienstleister – einen Mehrwert?“ Diesen sieht Höngen beispielsweise im direkten, interaktiven Austausch mit den Gästen. Weil diese immer mehr online kommunizieren, folgt Wisag dieser Entwicklung und deshalb „spielen digitale Angebote wie die App eine immer größere Rolle“, so Höngen. Neben dem direkten Feedback arbeitet Wisag auch mit externen Partnern zusammen, wie etwa dem Innovationslab Futury, einem Spin-off der TU Darmstadt. Dort wollen die Frankfurter, gemeinsam mit jungen Studenten, herausfinden, wie Büro-Verpflegung und Kommunikation mit Gästen im Jahr 2025 aussehen könnte. Details über die Ergebnisse sollen aber noch nicht öffentlich werden. Wisag sieht Chancen wie Risiken im digitalen Wandel, wobei die Chancen für Höngen überwiegen. Man könne mit Hilfe digitaler Angebote das Serviceangebot für die Endkunden individualisieren, die Prozesse beschleunigen, für mehr Komfort und Erlebnis sorgen und über die digitale Kommunikation auch wertvolle Informationen gewinnen. Diese fließen in Kundenbindung und Weiterentwicklung der Angebote und Services. Außerdem profitiere Wisag von optimierten internen Prozessen, schone seine Ressourcen und die Zufriedenheit der Mitarbeiter steige. Auch besserer Wissenstransfer innerhalb einzelner Teams oder im ganzen Unternehmen werde möglich. Dazu wurde im Herbst 2018 eine Mitarbeiter-App eingeführt, die auch den Austausch mit den anderen Sparten und Geschäftsbereichen im Konzern unterstützt. Auch das Seminarangebot für die Weiterbildung der Mitarbeiter über eine unternehmensweite digitale Schulungsplattform werde kontinuierlich ausgebaut, so Höngen.
Herausforderungen sieht Höngen in der hohen Geschwindigkeit, mit der sich digitale Technologien entwickeln, denn folglich müssen im Unternehmen Entscheidungen schneller getroffen werden und Arbeitsweisen sich verändern. „Die Gefahr, in aufwändige Projekte zu investieren, die am Ende nicht zum gewünschten Ziel führen, ist gegeben“, so Höngen. Wisag baut deshalb eine eigene Digital Unit auf, in der mögliche Projekte und neue Ideen zunächst mal darauf geprüft werden, ob sie sinnvoll und umsetzbar sind. Datenschutz und -sicherheit seien zudem wichtige Fragen, ebenso wie die Bereitschaft der Kunden beziehungsweise der Gäste, Geld für neue digitale Angebote auszugeben.
Thorsten Greth, Geschäftsführer bei Klüh Catering, weist auf die Kosten für die Digitalisierung hin. Die müssten nun „trotz der knappen Margen auch erwirtschaftet werden“, so Greth. Kontinuierliches, gesundes Wachstum sei die Grundvoraussetzung dafür, sich der Digitalisierung zu stellen.

Bericht aus Cooking + Catering inside, Ausgabe 5-2019

(Foto: istock)

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7. Januar 2016
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